Нужны ли отзывы

Нужны ли отзывы?

  1. Значение отзывов на сайте PODOLSK.TOP
  2. Авторы отзывов и ответов на них
  3. Если написали отрицательный отзыв?
  4. Как извлечь максимум пользы из содержания отзыва?

Зачем собираем отзывы?

Отзывы – это самый эффективный инструмент маркетинга, который помогает владельцу бизнеса формировать выводы об уровне предоставляемого сервиса, раньше выявлять ошибки, улучшать эффективность работы персонала и бизнес-процессов на предприятии.

Мы ставим перед собой простые, но актуальные задачи:

  1. Довести максимум информации до посетителей для выбора лучших продавцов, заведений и надежных исполнителей.
  2. Помочь компаниям повысить уровень сервиса и качество услуг.
  3. Предоставить возможность свободного выражения личного мнения.

Основанием для открытой публикации служит статья №29 Конституции Российской Федерации, гарантирующая свободу мнений, убеждений и их свободное выражение.

Кто пишет отзывы? Реальны ли они?

Отзывы оставляют посетители сайта – это реальные люди. Мы не устанавливаем автора персонально, однако каждый отзыв проходит проверку по нескольким критериям. При регистрации на портале автор должен ввести номер своего мобильного телефона и подтвердить его с помощью кода, высылаемого в SMS. После чего система находит  записи того же автора в архиве отзывов по указанному номеру телефона, IP-адресу компьютера и другим техническим параметрам. Затем отзыв проверяется администратором. Если выясняется, что отзывы оставлены этим пользователем в целях умышленной корректировки рейтинга организации («накрутка»), отзыв не публикуется с пояснением причин. Таким образом, абсолютное большинство нечестных отзывов выявляется, а на сайте размещаются настоящие мнения реальных людей. Обращаем внимание, что ни один из присланных нам отзывов не остаётся без внимания. Нам важно мнение каждого пользователя. И мы призываем всех присылать нам только актуальные честные отзывы (без заведомых ложных обвинений и претензий или, наоборот, восхваляя то, чего на самом деле нет). Ведь только так мы сможем реально повлиять на качество предоставляемых услуг и улучшить лояльность в отношениях клиента и бизнеса в нашем городе.

Кто пишет отзывы? Они настоящие?

Отзывы оставляют реальные люди — пользователи сайта. Мы не устанавливаем персональное авторство, однако каждый отзыв проходит проверку по нескольким параметрам. Для публикации автор должен ввести действующий номер мобильного телефона и подтвердить его с помощью кода, высылаемого в SMS. После этого происходит поиск записей того же автора по базе отзывов по указанному номеру телефона, IP-адресу компьютера и другим техническим критериям. Затем отзыв проверяется редактором. Если при проверке обнаруживается, что отзывы оставлены одним пользователем с целью изменения рейтинга заведения («накрутка»), отзыв перемещается в корзину с пояснением причин. Таким образом, подавляющее большинство фальшивых отзывов отсеивается, а в каталоге остаются настоящие мнения реальных людей. В то же время ни один поступивший отзыв не остаётся без внимания и ни одно мнение не исчезает бесследно.

Бонус для ответственных компаний

   Отвечая на отзывы, вы не только проявляете заботу к своим клиентам, но и получаете особый статус — «Проверенная компания» — который отображается на странице вашей организации в профильной категории. Мы приветствуем компании, которые ценят своих клиентов и стремятся повышать качество сервиса и услуг.

Можно ли удалить «плохой» отзыв о своей компании?

В случае, если рецензия соответствует нашим правилам публикации, она не может быть удалена без прямого согласия автора. Впрочем  есть иные, более цивилизованные варианты решения проблемы «плохого» отзыва:

  1. Представитель организации имеет право связаться с автором отзыва по телефону (исключительно с согласия пользователя, закрепленного принятием правил сайта, мы предоставляем номер его телефона) и обсудить те причины, которые привели к выражению негативного мнения. Если в результате диалога автор посчитает нужным снять свои претензии, он может позвонить нам с номера телефона, указанного при публикации, и потребовать удалить отзыв — мы выполним его просьбу.
  2. Представитель компании может ответить на отзыв прямо на сайте, привести свои аргументы, опровергнуть или, наоборот, признать правоту автора и сообщить о планируемых действиях по исправлению ситуации.

Компенсируйте плохие отзывы хорошими — попросите своих клиентов (постоянных, доброжелательных) оставить свой отзыв на сайте. Отзывы и ответы на них добавляют лояльности.
Для этого воспользуйтесь специальными карточками — мы рекомендуем готовый макет с привлекательным дизайном, годный к печати в любом центре полиграфии:

Если, на ваш взгляд, отрицательные отзывы вредят репутации вашей компании…

Пожалуйста, не дайте волю негативным эмоциям и не торопитесь с выводами. Прочтите ниже, как извлечь из отзыва максимум пользы. В тексте приведены методики обработки отрицательных отзывов, некоторые аргументы в пользу такой работы и ее преимущества.

«…удалять плохие отзывы так же бессмысленно, как прятать голову в песок: принудительная цензура не может заставить ваших клиентов прекратить обсуждение вашего бизнеса. Общественное мнение нельзя подавить или искоренить, но на него можно влиять. И эффективно взаимодействовать с ним. И извлекать из этого пользу».

Что делать с отрицательными отзывами

Как бы парадоксально не звучало, но плохой отзыв может оказаться  эффективнее хорошего. Доказано, что плохие отзывы приносят бизнесу наибольшую пользу, при условии что вы правильно на них реагируете. Почему?

 

      

 

     Именно здесь ваши ответы работают с максимальной эффективностью. Именно здесь вы можете развернуть наиболее      убедительные аргументы, полнее всего раскрыть преимущества и сделать самые эффектные ходы навстречу клиенту.\

 

 

 

 

Во-первых, негативные мнения обращают на себя больше внимания. 85 % людей ищут в интернете именно «плохие» отзывы. Это известный факт. Клиенты хотят заранее знать о возможных проблемах. Ваши ответы на отрицательные отзывы читают намного внимательнее, чем благодарности за респект. В такой переписке, как правило, «всплывает» много деталей, в эту информацию ВЕРЯТ. Поэтому чёткий и убедительный ответ на отрицательное мнение повысит вашу репутацию в глазах людей, чем «куча» поверхностных отзывов из разряда «всё прекрасно».

Во-вторых, отрицательные мнения зачастую «открывают глаза»  на ошибки, которые почти невозможно выявить иными способами. Без них тяжело узнать, например, каким образом в действительности ведут себя с клиентами ваши сотрудники (продавцы, администраторы), когда вы не рядом. Или что посетителей раздражают излишне громкая  музыка из неудачно поставленной правой колонки и запах при входе в туалетную комнату. Или что ваш офисный телефон регулярно теряет 30% входящих звонков… Подобные мелочи остаются для вас незаметными по одной простой причине – люди не говорят о них персоналу. Отзывы позволяют выявить эти недочеты, исправить их  и продемонстрировать всем свою «работу над ошибками» в самом лучшем для вас виде. Это не проблема, а отличная возможность.

Как из отзыва извлечь максимум пользы

При грамотном подходе оценка в отзыве влияет лишь на вашу тактику. Это касается в равной степени и отрицательных и положительных мнений. Каким бы ни был отзыв, из него нужно извлечь пользу. Мнение общественности зависит не от самих отзывов, сколько от ваших ответов на них и последующих действий.

Положительный отзыв. 5 звёзд!

Чудесно здесь не о чем волноваться. Но и доверие читателя к таким публикациям не всегда высоко. Как отреагировать на такой отзыв?

  1. Разумеется, поблагодарите автора. Вежливость гарантирует приятное настроение и расположение к собеседнику.
  2. В ответе вы сможете тактично упомянуть о предстоящих акциях и выпуске новых продуктов или услуг. Возможно, будет актуально предложить автору что-то полезное: скидку, сертификат, бонус… подумайте. Не «впихивайте» всё подряд — ведите переписку естественно, опирайтесь на контекст. И не забывайте, что порадовать постоянного клиента намного проще и дешевле, чем привлечь нового.
  3. Постарайтесь «лично узнать» клиента и дать ему понять, что вы помните его и его заказ/покупку, указанную в отзыве. Тем самым вы, во-первых, сделаете человеку приятно, а во-вторых, лишний раз убедите читателей в том, что это настоящий отзыв реального клиента. Тем самым, развеете их недоверие к «чересчур хорошему» мнению.

Нейтральный отзыв

Если автор описывает и ваши минусы, и ваши плюсы, значит он старается быть более-менее объективным. В этом случае мы советуем правильно расставить акценты. Используйте тактику «Бутерброд». Обсуждайте плюсы в начале и конце своего ответа, а минусы — в середине. Так вы сможете проявить уважение к автору и деликатно обсудить волнующие его нюансы. Работа с «минусами» описана ниже.

Резкий отрицательный отзыв

Самое главное здесь — абстрагируйтесь от эмоций, сконцентрируйтесь  только на фактах. Сохраняя спокойствие и вежливость, ваш ответ будет выглядеть убедительно и адекватно. Если в результате прочтения отзыва вам трудно удержать себя в руках — не пишите ответ сразу, дайте себе время сбалансировать психоэмоциональное состояние. Как вариант –  поручите кому-либо из персонала составить ответ на отзыв и вступить с автором в диалог.

Что же касается метода работы с таким отзывом, то сперва отделите конструктивную критику в тексте от всплесков эмоций. Перечитывая рекламацию, постарайтесь понять реальную причину и суть претензий клиента, а всё остальное (явные преувеличения, призывы и прочий словесный мусор)  выбросьте из своей головы.

Если замечания конструктивны, отнеситесь к ним адекватно. Все ошибаются. Если ошибка действительно была, то не стесняйтесь публично извиниться, желательно искренне. В большинстве случаев недовольному человеку нужно всего лишь признание его правоты. Наверняка, ситуация позволяет что-либо исправить/улучшить. Сделайте это и безотлагательно сообщите автору в своем ответе. Если исправления невозможно сделать сразу, то запланируйте их и сообщите конкретные сроки. Публично признавая свои ошибки и наглядно исправляя их, вы можете добиться со стороны клиентов большего уважения, доверия и лояльности, чем не допуская ошибок вовсе — парадоксально, но факт.

Одна из наших настольных книг – «Жалоба, как подарок» (авторы –  Джанелл Барлоу и Клаус Миллер). Всем рекомендуем 🙂

Недостоверный или неадекватный отзыв

Иногда вы можете обнаружить недостоверный отзыв. Увы, так бывает. Возможно, его написал от отчаяния ваш конкурент, или чем-то серьезно разозлившийся клиент мстит таким образом, или какой-то «нехороший человек» просто решил развлечься… Люди встречаются разные. Мы успешно распознаем и отсеиваем абсолютное большинство неадекватных отзывов, но не всегда можем судить о недостоверности приводимых авторами фактов. По нашим правилам, когда у нас нет чётких причин для удаления, отзыв публикуется на страницах сайта. Если вы можете доказать, что отзыв «фальшивый» — сообщите это нашему администратору или ведущему вас менеджеру. Если доказательств нет, то просто отнеситесь к отзыву как к обычному субъективному мнению одного из людей и ответьте на него так, чтобы извлечь максимум для себя пользы.

Важно: даже если лично для вас всё очевидно, никогда не обвиняйте автора во лжи напрямую. Знайте, что со стороны ваше обвинение может показаться читателям обычным хамством. Отвечайте так, будто автор просто что-то перепутал: мягко обрисуйте суть заблуждения, сошлитесь на факты, аргументируйте и ни в коем случае не опускайтесь до перебранки. Не спорьте и не ругайтесь. Вежливо объясните.

Избегайте типичных ошибок

  • Не оправдывайтесь. Извиняйтесь, но не оправдывайтесь.
  • Не лицемерьте, не пренебрегайте мнением клиентов.
  • Не втягивайтесь в полемику, пустые споры.
  • Не комментируйте «фразы» — комментируйте факты. Слова вторичны.
  • Не переоценивайте негативное влияние отдельно взятого отрицательного отзыва, особенно если он недостоверен — читатели тоже обладают умом и не верят слепо всем отзывам подряд.

Не вините PODOLSK.TOP

Поймите, любые отзывы — это нормально. Отзывы – самый эффективный инструмент маркетинга. Из них владелец бизнеса может узнать то, о чем не узнает больше ниоткуда.  Если вы в бизнесе, если что-то делаете, то о вас всегда будут говорить, будут обсуждать, в том числе и с «плохой» стороны. Не на нашем сайте, так на другом. В век интернета никто не может помешать людям обмениваться мнениями.

Просто удалять плохие отзывы так же бессмысленно, как прятать голову в песок: принудительная цензура не может заставить ваших клиентов прекратить обсуждение вашего бизнеса. Общественное мнение нельзя подавить или искоренить, но зато на него можно влиять. И эффективно взаимодействовать с ним. И извлекать из этого пользу.

Именно так выстраивается имидж современных компаний — в прямом и тесном контакте с клиентом. И если даже рыночные гиганты, такие как «Адидас», «KFC», «Samsung», «Toyota» и многие другие не считают зазорным публично извиняться перед клиентами и отвечать на их отзывы, то почему это должно быть зазорным и невозможным для подольских компаний?

Лого Podolsk.top

Авторизация
*
*
Регистрация
*
*
Номер телефона без знака «+», например «79876543210». На указанный номер будет выслан код подтверждения. Для аббонентов ТЕЛЕ2 номер без 7 или 8

*
Генерация пароля
Написать нам
close slider